Klachtenfunctionaris Marieke Ubbink: “Iedereen wil gehoord en gezien worden.”
25 januari 2023
Al ruim 10 jaar kunnen patiënten die ontevreden zijn over hun behandeling bij Klimmendaal terecht bij Marieke Ubbink, de Klachtenfunctionaris. Dit werk past precies bij haar: “Mijn drive is recht doen aan mijn medemensen, in het bijzonder aan mensen in een kwetsbare en afhankelijke positie.” Marieke is nu 70. Binnenkort draagt ze het stokje over aan Astrid Bos, maar voor het zover is vertelt ze graag over haar werk.
Vertrouwen herstellen
“Als klachtenfunctionaris ben ik onafhankelijk en onpartijdig. Ik bied ten eerste een luisterend oor. De dingen waarmee mensen bij mij komen zijn heel divers. Het kan gaan over de inhoud van de behandeling, de manier van communiceren, maar ook over de bereikbaarheid van een locatie, of over het eten in de kliniek. Ik vraag door en samen met de patiënt formuleer ik de kern van het probleem. Daarna vertel ik wat iemand kan doen om tot een oplossing te komen. Binnen Klimmendaal leg ik contact met de zorgverlener en luister ik naar diens kant van het verhaal. Vervolgens probeer ik vooral om de patiënt en de zorgverlener samen aan tafel te krijgen.
Eigenlijk maakt het niet zoveel uit hoe een klacht bij mij komt of waar de klacht over gaat. Het belangrijkste is dat de patiënt en de zorgverlener er samen uitkomen en dat het vertrouwen en daarmee de behandelrelatie weer wordt hersteld. En in het enkele geval dat dat niet lukt, weet ik ook de weg en kan ik de partijen daar ook goed in adviseren.”
Luisteren, niet oordelen
“Onvrede komt vaak voort uit misverstanden of meningsverschillen. Heel vaak kan dat worden opgelost met een goed gesprek van mens tot mens. Ik heb dus geen mening of oordeel over de klacht zelf, maar adviseer en bemiddel. Mijn doel is om samen tot een goede oplossing voor iedereen te komen.
Soms is een klacht na één gesprek opgelost. Soms kost het meer tijd. En heel soms kom je er niet uit samen. Maar dan zijn er alsnog weer verschillende opties, en maken we concrete afspraken over hoe nu verder. En dat helpt enorm. Het is fijn om voor patiënten een verschil te maken. En patiënten zien dat zelf ook zo: ‘ik doe dit niet voor mezelf, maar zodat het niet een ander ook overkomt. Of om het voor een ander beter te maken.’ Dat geeft mij een groot gevoel van voldoening.”
Laagdrempelig en altijd bereikbaar
“Patiënten kunnen heel laagdrempelig met mij in contact komen. Ik ben 24/7 bereikbaar en reageer meestal binnen 24 uur. Soms stuurt iemand een kort appje waarin alleen staat: ‘Kun je me bellen?’. Een andere keer krijg ik een uitgebreide mail met een situatieschets en een overzicht met vragen. Mijn contactgegevens staan op de flyer die alle patiënten en soms ook naasten krijgen, maar medewerkers wijzen patiënten soms ook op mijn bestaan. En niet alleen patiënten kunnen mij opzoeken, ook medewerkers kunnen aankloppen voor advies.”
Een klachtenfunctionaris is geen cliëntvertrouwenspersoon
“Mijn functie wordt nog wel eens verward met die van een vertrouwenspersoon. Het grootste verschil zit in de partijdigheid. Als klachtenfunctionaris ben ik onafhankelijk en onpartijdig, en niet in dienst van Klimmendaal. Dat betekent dat ik niet aan iemands kant sta. Ik zoek een oplossing die voor iedereen past. Voor de patiënt of naaste die de klacht meldt, maar ook voor behandelaren. Dat zijn ook gewoon mensen. Voor hen heeft onvrede of een klacht ook impact en is goede vertegenwoordiging belangrijk. Daarom is het fijn dat de klachtenfunctionaris neutraal kan bemiddelen.”
Prachtig en dankbaar werk
“Dit werk zit in mijn bloed, en ik doe het niet alleen voor Klimmendaal. Zelfs niet alleen voor de revalidatie. Het adviseren, registreren, signaleren, informeren, het maakt het werk heel divers. Dat past wel bij mijn persoonlijkheid: ik sta eigenlijk nooit stil. Ik voel me op mijn gemak in alle lagen van de organisatie, van de werkvloer tot de managementtafel.
Ook zorg ik ook voor een goede registratie, analyse en voortgangsbewaking van de klachten. Zo bied ik met rapportages de bestuurder en het MT informatie over het verbeteren van de bedrijfsvoering. Op die manier kunnen we leren we van iedere klacht.”
Kans om te groeien
“Tegen patiënten zou ik willen zeggen: Als je een vervelende ervaring hebt gehad, geef het dan vooral aan en bedenk dat dit nooit persoonlijk bedoeld is, dat de behandelaar het beste met je voor heeft. En als ik medewerkers van Klimmendaal iets mag meegeven dan is het dit: Ontvang je een klacht, geef jezelf dan eerst even de ruimte om daar boos of verdrietig over te zijn. Je baalt en dat mag. Praat erover met collega’s, familie of vrienden. Realiseer je dat een klacht vaak op een emotioneel moment gedaan is. Geef jezelf de tijd om de vraag achter de klacht te lezen. De klachtenfunctionaris kan je hiermee helpen. Is er iets misgegaan? Erken dat dan. ‘Ik heb het niet goed gedaan, mijn excuses’ is soms het enige wat nodig is. Eigenlijk wil iedereen vooral gezien en gehoord worden. En gebruik het als een kans om te groeien als zorgprofessional.
Oh, en: heel veel dingen zijn te voorkomen door te zeggen wat je doet, en te doen wat je zegt. Denk sámen met de patiënt in plaats van voor de patiënt. Shared decision making dus. Past goed bij de visie van Klimmendaal. Sámen grensverleggend.”
